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सीसीपीए ने पाया कि जब भी उपभोक्ता ओला ऐप पर कोई शिकायत दर्ज करता है, तो अपनी बिना किसी सवाल के रिफंड नीति के तहत ओला सिर्फ़ एक कूपन कोड प्रदान करता है जिसका इस्तेमाल अगली सवारी के लिए किया जा सकता है, जबकि उपभोक्ता को बैंक खाते से रिफंड या कूपन में से किसी एक को चुनने का स्पष्ट विकल्प नहीं दिया जाता है। यह देखा गया कि यह उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करता है और बिना किसी सवाल के रिफंड नीति का मतलब यह नहीं हो सकता कि कंपनी लोगों को सिर्फ़ दूसरी सवारी के लिए इस सुविधा का इस्तेमाल करने के लिए प्रोत्साहित करती है।
इसके अलावा, सीसीपीए ने पाया कि यदि कोई उपभोक्ता ओला पर बुक की गई ऑटो सवारी के लिए चालान प्राप्त करने का प्रयास करता है, तो ऐप यह संदेश दिखाता है कि ‘ओला की ऑटो सेवा नियम एवं शर्तों में परिवर्तन के कारण ऑटो सवारी के लिए ग्राहक चालान प्रदान नहीं किया जाएगा।’ यह देखा गया कि बेची गई वस्तुओं या प्रदान की गई सेवाओं के लिए बिल या चालान या रसीद जारी न करना उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत ‘अनुचित व्यापार व्यवहार’ है।
2. परिभाषाएँ.
(47) “अनुचित व्यापार व्यवहार” से तात्पर्य ऐसे व्यापार व्यवहार से है, जो किसी माल की बिक्री, उपयोग या आपूर्ति को बढ़ावा देने या किसी सेवा के प्रावधान के लिए कोई अनुचित तरीका या अनुचित या भ्रामक व्यवहार अपनाता है, जिसके अंतर्गत निम्नलिखित में से कोई भी व्यवहार शामिल है, अर्थात:—
(vii) बेची गई वस्तुओं या प्रदान की गई सेवाओं के लिए निर्धारित तरीके से बिल या कैश मेमो या रसीद जारी न करना।
उपरोक्त के अलावा, सीसीपीए के हस्तक्षेप से ओला ऐप में निम्नलिखित उपभोक्ता-केंद्रित परिवर्तन हुए हैं –
- इससे पहले वेबसाइट पर शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का विवरण स्पष्ट रूप से नहीं दिखता था। अब वेबसाइट के सहायता अनुभाग में शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का नाम, फोन नंबर और ई-मेल दर्ज है।
- रद्दीकरण नीति के अनुसार रद्दीकरण का अनुमत समय अब सवारी बुकिंग के समय प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाता है।
- रद्दीकरण शुल्क की राशि अब सवारी बुकिंग पृष्ठ पर स्पष्ट रूप से उल्लिखित है , ताकि उपभोक्ता को सवारी रद्द करने से पहले स्पष्ट रूप से पता चल सके कि सवारी रद्द करने पर कितना शुल्क लिया जा सकता है।
- ड्राइवरों के लिए नई स्वीकृति स्क्रीन जोड़ी गई है, जहां ड्राइवरों को पिकअप और ड्रॉप दोनों स्थानों का पता दिखाया जाता है ।
- असुविधा और भ्रम से बचने के लिए, और अधिक कारण जोड़े गए जिनके आधार पर उपभोक्ता यात्रा रद्द करना चाहते हैं ।
- कुल किराये में शामिल घटकों की सूची अब सार्वजनिक रूप से उपलब्ध है , जैसे आधार किराया, प्रति किमी किराया, प्रतीक्षा-पूर्व शुल्क आदि।
- ड्राइवरों को डिजिटल भुगतान करने और एसी चालू करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए संदेश जारी किए गए ।
- ड्राइवरों के लिए भुगतान चक्र संशोधित किया गया ताकि उन्हें शीघ्र भुगतान मिल सके।
राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) की जानकारी के अनुसार, 01.01.2024 से 09.10.2024 तक ओला के खिलाफ कुल 2,061 शिकायतें दर्ज की गई हैं। शिकायतों की शीर्ष श्रेणियों में शामिल हैं –
- सवारी बुकिंग के समय दर्शाए गए किराए से अधिक किराया उपभोक्ता से वसूला गया
- उपभोक्ता को राशि वापस न करना
- ड्राइवर अतिरिक्त नकदी मांग रहा है
- ड्राइवर सही स्थान पर नहीं पहुंचा या गलत स्थान पर उतार दिया
सीसीपीए अपने विनियामक हस्तक्षेप के माध्यम से यह सुनिश्चित करने में दृढ़ रहा है कि ओला उपभोक्ताओं के अधिकारों को सुरक्षित करने के लिए स्थापित कानूनी ढांचे का पालन करे। इन उपायों का उद्देश्य उपभोक्ताओं को सशक्त बनाना, विश्वास बढ़ाना और सेवा प्रदाता की जवाबदेही में सुधार करना है, जो ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म पर सभी उपभोक्ताओं के लिए निष्पक्ष और सुरक्षित अनुभव सुनिश्चित करने के लिए सीसीपीए की प्रतिबद्धता को दर्शाता है।
भारतीय स्वरूप संवाददाता,
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जिसमें मुख्य अतिथि अर्चना सिंह, एडीसीपी, कानपुर ट्रैफिक पुलिस, कानपुर नगर एवम विशिष्ट अतिथि महेश कुमार एडीसीपी कानपुर सेंट्रल पुलिस कानपुर नगर उपस्थित रहें। प्राचार्या प्रो. पूनम विज द्वारा अतिथियों का स्वागत पौध एवं पुष्पगुच्छ द्वारा किया गया। अथितियों द्वारा सरस्वती प्रतिमा पर माल्यार्पण एवं दीप प्रज्लन द्वारा संगोष्ठी का शुभारंभ किया गया। प्राचार्या पूनम विज द्वारा अपने उद्बोधन में बालिकाओं की सुरक्षा और पुलिस की भूमिका पर प्रकाश डाला गया। तत्पश्चात कार्यक्रम की मुख्य अथिति आदरणीय अर्चना सिंह जी के द्वारा छात्राओं को जागरूक किया गया कि किस प्रकार से युवतियां फेक फेसबुक , इंस्टा आईडी और कॉल से गलत लोगों के संपर्क में आ जाती हैं और महिला अपराध का शिकार बन जाती हैं। आप किस तरह से जागरूक होकर, पुलिस हेल्पलाइन नंबर का प्रयोग करके अपने साथ-साथ, परिवार तथा अन्य को भी सुरक्षित कर सकती हैं। कार्यक्रम के विशिष्ट अतिथि एडीसीपी सेंट्रल महेश कुमार जी ने बताया की पुलिस महिलाओं की सुरक्षा के कौन-कौन से अभियान चला रही है। आपकी सुरक्षा के लिया मिशन शक्ति कार्यक्रम चलाया जाता है। आप कभी भी अकेले परेशान होने की जरूरत नहीं है पुलिस पीआरवी, महिला हेल्पलाइन नम्बर डायल करके खुद को सुरक्षित कर सकती हैं। इन हेल्पलाइन नंबर पर आपकी पहचान को छुपा कर आपको सुरक्षित किया जाएगा। छात्राओं में उपस्थित सभी छात्राओं ने पुलिस के सभी हेल्प लाइन नंबरों को नोट किया। छात्राएं बहुत उत्साहित और संगोष्ठी से प्राप्त जानकारी से संतुष्ट हुई । छात्राओं ने कहा कि हम सभी संगोष्ठी से बहुत ही लाभान्वित महसूस कर रहे हैं। संगोष्ठी में लगभग 70 छात्राएं एवम महाविद्यालय की शिक्षिकाएं उपस्थिति रही। संगोष्ठी का सफल संयोजन एवं संचालन डॉ पूर्णिमा शुक्ला, असिस्टेंट प्रोफेसर समाजशास्त्र विभाग द्वारा तथा धन्यवाद ज्ञापन डॉ शोभा मिश्रा असिस्टेंट प्रोफेसर वनस्पति विभाग द्वारा किया गया
